Consulenza di processo
La consulenza è la relazione di aiuto fra uno che ha un problema (il cliente) e uno che può offrirgli soluzioni (il consulente)
Edgar Schein dice che ci sono tre tipi di relazione di aiuto:
- Vendere e dire – il consulente “vende” al cliente una soluzione predisposta. Funziona solo se il cliente sa con esattezza che quella è la soluzione che gli serve. Altrimenti il cliente ha la sensazione che il consulente gli abbia venduto ciò che aveva senza capire il suo problema.
- Medico/paziente – il consulente “prescrive” una cura. Funziona solo se il cliente accetta la cura e osserva la prescrizione senza resistere al consulente. Il paziente si sente inferiore al medico. Per riaffermare la sua superiorità non osserva le prescrizioni, non guarisce e incolpa il medico.
- Consulenza di processo – il consulente parte dal presupposto che un sistema umano può essere aiutato solo ad aiutarsi da sé, e lavora sul processo, ossia ciò che succede tra chi fornisce aiuto e chi lo riceve. Non è tanto importante ciò che si fa, la soluzione, ma il processo che porta alla soluzione. Il consulente non sa nulla del problema e non se ne fa carico, ma lo lascia al cliente, e quindi comincia con la ricerca di base: qual è il tuo problema? Poi aiuta il cliente con la ricerca diagnostica: come lo risolvi? Infine procede con la ricerca di confronto: e se provassi a fare così?
Quando il cliente raggiunge qualche risultato, va gratificato per incoraggiarlo a continuare senza ricadere nelle vecchie abitudini disfunzionali.
Questo tipo di consulenza è il più efficace per ottenere un cambiamento nel cliente, dai livelli organizzativi alle tecnologie, dai prodotti e servizi ai comportamenti, dalle prestazioni professionali alla formazione, fino ai problemi personali.
