Il key performance indicator o  indicatore chiave di prestazione è una metrica che indica il livello di raggiungimento di un dato obiettivo da parte di un individuo, di un reparto o di un’azienda, e serve a capire come il soggetto progredisce verso l’obiettivo stabilito. In una organizzazione chi decide può farlo a naso, seguendo il suo intuito, o in base a criteri oggettivi. Fra essi i più significativi sono da 4 a 10 elementi da misurare e tenere sotto controllo per capire se l’azienda sta migliorando o sta andando indietro.

Gli indicatori vengono scelti in funzione degli obiettivi, e possono essere generali, di qualità, di costo, di servizio. Si scelgono dopo aver analizzato i processi, partendo dalle esigenze dell’imprenditore (analisi top-down) o dalla raccolta dei dati (analisi bottom-up). L’azienda può decidere se scegliere indicatori specifici della sua attività e dei suoi prodotti, o comuni ad altre aziende concorrenti.

Un indicatore è tanto migliore quanto più è dotato di robustezza, e cioè facile da capire, di rilevamento non troppo costoso, significativo, strutturato, aggiornato. Deve essere quantificabile, pratico, direzionale per capire quanto ci si avvicina alla meta, operativo, indipendente da fattori esterni.
Per esempio, gli indicatori possono misurare clienti esistenti, nuovi clienti acquisiti, clienti persi, segmentazioni geografiche o per età, tempi di consegna e ritardi, in base ad obiettivi interni (migliorare i processi) o esterni (aumentare il fatturato).

Obiettivi e indicatori dovrebbero essere strategici, definiti con un’ottica di medio-lungo periodo.