Domanda aperta e chiusa

Quando si fa una domanda, sia in una comune conversazione, sia a livello professionale, si può scegliere se farla aperta o chiusa.
La domanda è aperta se lascia all’interrogato la libertà di rispondere come vuole. “Come stai? Che cosa hai fatto ieri?” sono domande aperte perché lasciano la libertà di rispondere “Bene, grazie. Le solite cose”, oppure di fare un rapporto dettagliato sul proprio stato di salute, sul lavoro, il tempo libero, colleghi, amici e familiari.
La domanda è chiusa se consente solo di rispondere sì/no, vero/falso, o di scegliere fra risposte multiple preconfezionate, o di esprimere una valutazione su una scala numerica. “Ieri hai avuto la febbre?” “No”. “Sei andato al cinema o in pizzeria?” “Al cinema”. “Da 1 a 10, quanto ti è piaciuto il film?” “6,5”.

Le domande, chiuse o aperte che siano, possono essere neutre o influenzate. Le domande neutre lasciano all’interlocutore totale libertà di risposta, le domande influenzate cercano di condizionare la risposta.

Se in una conversazione da salotto si può fare ciò che si vuole, in un colloquio professionale, come quello di un consulente con il suo cliente, si può partire con una domanda aperta e generica come “Che cosa posso fare per te?” e poi man mano circoscrivere il campo per condurre il cliente verso l’esatta definizione del suo problema. “Hai qualche difficoltà che vorresti superare, o vuoi migliorare ciò che ti va già bene?” “Questo inconveniente ti capita quando sei solo o anche con altri? A casa o in ufficio?” In tal modo si restringe il campo e si orienta il cliente a chiarirsi lui stesso le idee.

Il pericolo delle domande aperte è che l’interrogato ti racconti tutta la storia della sua vita. In tal senso è opportuno restringere il campo man mano che ci facciamo un quadro più completo della situazione. Il limite delle domande chiuse è che ci danno solo l’informazione prevista, non aggiungono altre conoscenze. Il cliente può anche rispondere a caso, senza svelare i suoi reali pensieri.

A metà fra le domande aperte e chiuse ci sono le domande ad alternativa. Dopo aver ascoltato il cliente gli possiamo porre una serie di alternative per orientarlo meglio o per chiarirci dei dubbi su ciò che ci dice.
Per dare all’interlocutore la sensazione di aver ascoltato e capito le sue risposte, possiamo riformularle sintetizzandole: “mi stai dicendo che preferiresti andare in pizzeria con amici, vero?”. Se l’altro acconsente, possiamo procedere, altrimenti aggiungerà nuove informazioni: “non con tutti, solo con gli ex compagni di scuola”.
Se un’affermazione impone la nostra opinione o un nostro ordine all’altro (“portami un caffè” a cui si può solo obbedire o rifiutarsi), possiamo riformularla come domanda: “Mi porteresti un caffè, per favore?” “finisco questa email e poi vado”. Anche quando diamo un consiglio è sempre meglio darlo sotto forma di domanda, per lasciare all’altro la sensazione che a decidere sia lui. “Mantieni la calma e rifletti meglio!” provoca ancor più irritazione e frustrazione. “Non ti sembra che questo problema vada affrontato con maggiore cautela e riflessione?” è una domanda aperta influenzata che spinge al consenso e alla collaborazione.