Pragmatica della comunicazione

Se osserviamo il processo comunicativo dalla parte del destinatario, in una prima fase costui è esposto al messaggio, ma può essere distratto, dormire, parlare con qualcuno, pensare ad altro. Il messaggio deve essere ripetuto o ridetto in altre maniere (ridondanza), in modo che prima o poi possa essere compreso, ed eventualmente condiviso (passaparola). Il destinatario decodifica il messaggio, lo capisce a modo suo, è d’accordo o è contrario, ne parla con gli amici, ma non fa ancora niente di concreto. Ad un certo punto però il destinatario decide di fare qualcosa, di esprimere una sua opinione in merito, di andare da qualche parte, di aderire ad una causa, di votare per qualcuno, di acquistare qualcosa. In una parola, il messaggio ricevuto, compreso e condiviso, ha modificato il suo comportamento. E’ solo a questo livello che la comunicazione è diventata efficace, e ricompensa i costi intellettuali, emotivi, psicologici ed economici che ha richiesto, oltre a tutto il tempo che ci è voluto. E possiamo parlare a ragion veduta di pragmatica della comunicazione, ossia di una comunicazione che produce risultati pratici.

Il concetto di comunicazione pragmatica nasce con Charles W. Morris, secondo cui, nella comunicazione linguistica, la sintattica studia il rapporto tra i segni, la semantica studia il rapporto tra segni e referenti, la pragmatica studia il rapporto tra i significati e gli utenti della lingua. “Il cane affievolisce il satellite” è una frase sintatticamente corretta, ma priva di significato. “Cane vedere padrone coda agitando” è una frase che esprime la contentezza del cane nel vedere il padrone, anche se è sintatticamente scorretta. “Il cane, vedendo il padrone, agita la coda” è sintatticamente corretta (disposizione delle parole, punteggiatura, modi e tempi verbali, nomenclatura) e significativa. Se il padrone accarezza il cane e gli dà un biscottino, la frase ha provocato un comportamento e la comunicazione sintatticamente corretta, semanticamente compresa, ha un effetto pragmatico.

La sintattica quindi si occupa della codifica e decodifica dell’informazione, dei canali di trasmissione, della ridondanza, del rumore, dei problemi di ordine e sequenza delle informazioni e della punteggiatura. La semantica si occupa del significato degli elementi della comunicazione (parole, frasi, periodi), dei contenuti del messaggio e delle decodifiche corrette o aberranti, dei significati letterali, metaforici, simbolici, allegorici, del modo con cui il contesto cambia il significato del teso. La pragmatica si occupa degli effetti della comunicazione, della sua influenza sui comportamenti.
La pragmatica è una disciplina recente, che coinvolge filosofia, linguistica, psicologia e antropologia. La pragmatica della comunicazione è studiata nella linguistica e nella psicologia. Al problem solving interessa soprattutto l’aspetto psicologico, l’effetto leva di cambiamento. In tale ambito la pragmatica è stata studiata dalla scuola di Palo Alto (Watzlawick e compagni), e ha a che fare soprattutto con l’aspetto relazionale della comunicazione.
Come ha insegnato Gregory Bateson, la comunicazione è un comportamento ecologico, ossia interdipendente con tutto l’ambiente circostante. Fa parte di un sistema che comprende i soggetti comunicanti, i messaggi, i canali, il contesto, gli scopi. Il sistema è circolare, non lineare. Emittente e ricevente si scambiano i ruoli e si influenzano a vicenda. I sistemi relazionali sono cibernetici, ossia autoregolantisi in base a rapporti simmetrici o complementari. Sono ricorsivi, perché l’effetto può influire sulla causa, il feedback influisce sui nuovi messaggi e comportamenti.

La comunicazione è fatta di contenuto (ciò che si dice) e di relazione (come lo si dice). Il contenuto è il messaggio esplicito, la relazione è il significato implicito che conferma o smentisce il contenuto del messaggio. Se mi dici che mi ami (contenuto), perché non fai qualcosa per dimostrarmelo (relazione)?
La pragmatica riguarda il come fare cose con le parole, o in senso più lato, come trasformare i messaggi di qualsiasi genere in azioni, eventi, comportamenti. La logica emette enunciati veri o falsi. Una domanda invece non è né vera né falsa. Né lo è una promessa, una minaccia, un avvertimento, un ordine, una implorazione. La pragmatica può mentire, usare metafore, immagini, gesti, azioni che vanno interpretati e disambiguati. Il suo scopo non è dire la verità, ma ottenere un risultato.

Un sistema interattivo è costituito da due o più comunicanti impegnati nel definire la natura della loro relazione: “come mi vedo”, “come ti vedo”, “come vedo che mi vedi”, ecc. La metacomunicazione definisce la relazione: “ecco come mi vedo” “ecco come ti vedo” “Ecco come ti vedo che mi vedi”.

La mappa non è il territorio. Ognuno ha la sua mappa, con cui decifra il territorio per comprenderlo e condividerlo. Quando le mappe non si combinano, c’è discrepanza nella comunicazione. Per comprendere la mappa dell’altro bisogna mettersi nel suo punto di vista. Ciò che io ritengo vero è solo il mio punto di vista. Chi la pensa diversamente non è né stupido né cattivo, vede le cose semplicemente da un altro punto di vista. Non esiste una unica realtà, ma tante realtà quante se ne possono inventare.
Nel problem solving la comunicazione pragmatica si realizza attraverso le domande ad alternativa, il dialogo strategico, riformulazioni e ristrutturazioni, metafore e citazioni, prescrizioni di azioni capaci di innescare processi di cambiamento. Bisogna fare attenzione al feedback del cliente per vincerne le resistenze e facilitarlo nel cammino verso la soluzione.