Un difensore della marca o brand advocate è un cliente fidelizzato che vuole distinguersi dagli altri e comunicare le sue esperienze positive alle sue cerchie di contatti, diventando un punto di riferimento per quella marca. Parla volontariamente della sua esperienza e si fa portatore dei valori e della filosofia della marca che gli piace. Scrive commenti e recensioni sui prodotti e novità dell’azienda, o attiva passaparola favorevoli con le cerchie più strette di amici e conoscenti, facendo così alla marca una pubblicità gratuita, spontanea e disinteressata.

I brand advocate differiscono dagli altri clienti perché creano e diffondono maggiore informazione in rete, sono convinti dei loro acquisti, sanno guidare le discussioni in rete, si muovono bene sui social media per aiutare gli altri, hanno vaste cerchie di contatti, sono fieri di parlare dei prodotti che conoscono e usano con convinzione, sono fedeli al marchio.

L’azienda che vuole valorizzare i suoi prodotti deve cercarli con cura, scoprendo i loro luoghi di aggregazione e raggiungendoli lì con proposte interessanti, materiale esclusivo, personalizzazioni. Deve facilitare la comunicazione fra loro e le loro cerchie di contatti. Deve anche assumere comportamenti coerenti con ciò che proclama e con la filosofia alla base dei suoi prodotti. Per esempio Patagonia, la marca di abbigliamento tecnico per l’alpinismo, ci tiene a far sapere che i suoi pile sono fatti riciclando le bottiglie di plastica usate. Questo dà una ragione di più a chi apprezza la qualità della marca per parlarne bene e consigliarla agli amici.

I requisiti di un buon advocate sono questi: