Attraverso il Social CRM si combina tutto quello che già si sa di ogni cliente, prospect e lead, con le nuove informazioni che è possibile estrarre dalle conversazioni, i like e le condivisioni che essi fanno ogni giorno nei social media.

Quando qualcuno contatta un’azienda con Twitter, Instagram o Facebook, se ne può tracciare e gestire la conversazione come per una richiesta telefonica o email. I dati raccolti e opportunamente classificati permettono di rispondere con precisione e tempestività, e spesso di anticipare e stimolare i bisogni del cliente. Invece di spingere messaggi verso i clienti, le aziende parlano e collaborano con loro per risolvere i loro problemi personali, li guidano a sperimentare nel modo giusto prodotti e novità, sperano infine di trasformarli in sostenitori efficaci.

Il social CRM non si focalizza sulle vendite, ma sulle relazioni che si stabiliscono con i clienti attraverso le interazioni nei social media, in base alla convinzione che migliorare le esperienze dei clienti con le interazioni che si generano sui social media porti nuove vendite, considerando l’acquisto come una conseguenza della buona relazione, e usando i social media per avvicinarsi ai consumatori che non sono ancora pronti ad acquistare. Bisogna evitare che da una parte l’azienda faccia le sue campagne sui social, dall’altra le persone parlino fra di loro del prodotto e dell’azienda, anche indulgendo a critiche e lamentele. Con il social CRM si raggiungono i clienti nei loro ambienti, per parlare di ciò che a loro interessa di più. In tal modo l’azienda dimostra ai clienti di saperli veramente ascoltare e fornire loro le risposte che cercano, nel modo in cui le cercano. Con il social CRM, più che un’azienda che vuole vendere le sue cose a gente sconosciuta, si stabilisce una relazione virtuosa fra persone che aiutano persone.

Una strategia di social CRM integra i dati di un sistema CRM con le analytics e le conversazioni spontanee che avvengono sui social. Considerando ciò che avviene nel mondo reale e in quello virtuale, si parte dal negozio per arrivare a forum generici o specialistici, fino ai clienti singoli. Si procede con la mappatura del customer journey, si ottimizzano i profili dei clienti per migliorare la loro relazione con la marca, si provvede a coordinare i settori di vendita e di gestione dei clienti.

L’obiettivo è trasformare utenti e clienti occasionali in clienti fedeli e possibilmente in sostenitori della marca, creando al tempo stesso una buyer persona basata su interazioni e dati in tempo reale provenienti da più fonti. Partendo dall’ascolto delle conversazioni online che avvengono fra gli utenti che appartengono alla tipologia che interessa, se ne fa una analisi per generare insight profilati sui consumatori, correlando i dati raccolti con il sistema CRM e valutandoli con le sue metriche. Si creano processi di customer care automatici e manuali per inserire dati e risposte nei cruscotti di analisi. Si profilano gli insight dei clienti in base ai concetti chiave sul prodotto, all’importanza dei canali di comunicazione, all’attività di influencer, ambassador, ma anche detrattori, ai dati demografici e sociali, al sentiment dei pubblici.